广电网络AI微信智能客服系统的开发

AI微信智能客服系统是基于现有客服系统在话务量骤增,用户无法及时接入的情况下自主开发的微信小程序和微信公众号,它较好地解决了用户报修问题.文中详细介绍了智能客服平台的架构,数据中台,智能客服机器人,智能客服后台及微信小程序的开发技术.

电信运营商AI客服平台技术研究与应用分析

回顾了客服平台的发展历程,包括第一代交互式话音应答(interactive voice response,IVR)客服,第二代多媒体在线客服和第三代人工智能(artificial intelligence,AI)客服,阐述了每代客服平台的功能特点,介绍了制造业,金融业,交通运输业,通信行业等领域客服系统的功能构建.在此基础上,勾勒了运营商AI客服平台的应用组件,包括智能派单,语音转写,知识推荐,智能质检,智能定责等.运营商采用AI客服平台已成为趋势,未来将融合多种智能技术如大模型(large-scale model),自然语言处理(natural language processing,NLP),知识图谱等来满足客服需求.

人工还是智能?AI时代电商在线客服策略选择

人工智能已被网络零售商应用到在线客服系统中,并受到越来越多的关注.本文从消费者异质购物意愿出发,探讨网络零售商在在线客户服务中引入智能技术是否为其带来更多收益,研究网络零售商的在线客服模式选择问题.根据在线客服承担主体不同得到四类决策情境:不提供在线客服,人工在线客服,智能在线客服以及混合在线客服;针对每类决策情境构建决策模型,分别得到四类情境下的最优产品价格,最优产品需求以及最优产品利润;对比分析得到网络零售商在线客服中引入智能技术的条件.研究表明:(1)在线客服人员服务质量提升并不影响产品定价,但可以增加产品需求,有助于网络零售商利润增长.(2)智能机器人学习能力提升有助于智能在线客服下网络零售商利润提升,但混合在线客服模式下能否通过提升智能机器人学习能力实现利润增长还取决于客服人员的服务质量.(3)当人工客服人员工作贡献率较低或当人工客服工作贡献率高且智能机器人学习能力强时,网络零售商应该由人工在线客服转为智能在线客服.(4)当客服人员服务质量高并且智能机器人学习能力强时,网络零售商应该由人工在线客服转为混合在线客服.